Sisältö
Kun haluat käsitellä asiakkaita, jotka tulevat turhautuneiksi tai vihaisiksi jostain syystä, ihanteellinen tapa reagoida sisältää sanat, jotka välittävät empatiaa. Empaattisuuden ilmaiseminen puheessasi näyttää herkkyytesi ja antaa asiakkaalle tietää, että ymmärrät, miten hän tuntee. Asiakkaan ymmärtäminen ei välttämättä tarkoita sitä, että hän olisi samaa mieltä. Asiakkaat haluavat tuntea, että välität, mitä he sanovat.
Tunnista viha
Asiakkaat haluavat tulla kuulluksi. Ihanteellinen tapa antaa asiakkaallesi tietää, että olet kuullut ja ymmärtänyt heidän vihansa syyn on tunnistaa se. Sano esimerkiksi: "Olet oikeassa, on turhauttavaa lukea ja täyttää kaikki paperityöt", tai "Ymmärrän, kuinka epämiellyttävää on kirjoittaa tämä kaikki." Se on tapa, jolla asiakas voi tietää, että ymmärrät ne ilman välttämättä samaa mieltä.
Uusi tarkennus
Käytä lausuntoja, jotka välittävät empatiaa ja keskittää vihainen asiakkaan huomion pois tilanteesta, mikä voi auttaa hälventämään vihaa. Katso, onko mahdollista löytää jotain, mitä asiakas haluaa, tai tilanteeseen, joka hyödyttäisi sinua. Saatat esimerkiksi sanoa: "Näen, että olet vihainen autojen korjauksen pitkästä odottamisesta. Ehkä voin tarkistaa mahdollisuuden lainata sinulle auton ja voimme soittaa sinulle, kun autosi on valmis."
anteeksi
Kun pyydät anteeksi vihaiselle asiakkaalle, välitettävä viesti on, että olet pahoillani siitä, että hänellä on ollut negatiivinen tai tuskallinen kokemus. Pahoittelematta jättäminen ei tarkoita sitä, että tunnustaisit syyllisyytesi, mutta se tekee asiakkaasta tietää, että todella välität. Anteeksi hellävaraisesti empaattisilla sanoilla: "Olen pahoillani, että sinun täytyi käydä läpi tämä" tai "Olen pahoillani, että odotus oli pitkä" tai vain "olen pahoillani".
Sopimuksen tekeminen
Kun vihainen asiakas alkaa kiroaa, etsimällä tapa rauhoittaa hänet tulee prioriteetti. Kuuntele tarkasti, mitä hänen on sanottava, jotta voit valita pisteitä, joista olet samaa mieltä. Tämän jälkeen on mahdollista käyttää empatian sanoja sopiakseen asiakkaan kanssa, jolloin hän voi tuntea, että molemmat ovat samalla puolella. Tämä auttaa vähentämään asiakkaan vihaa, koska hän ei enää näe sinua vihollisena. Sano, "reuna näyttää hieman tummalta. Pyydän kokkia tekemään toisen pizzan."
Määritä rajat
Jos asiakas ylittää linjan, tulee vihaiseksi ja väärinkäyttäen sinua kohtaan, käytä sanoja, jotka välittävät empatiaa ja lausuntoja, jotka asettavat rajat. Pysy rauhallisena riippumatta siitä. Asiakas voi esimerkiksi sanoa jotain puhelimesta kuten: "Et voi tehdä mitään oikein, olet tyhmä [sensuroitu]!" Voit sanoa rauhallisesti: "Ymmärrän, että olet nyt järkyttynyt, mutta jos jatkat kirousta ja huutaa, minun on lopetettava puhelu. Se on sinun tehtäväsi."
Jos asiakas huutaa ja huutaa, sano: "Aion lopettaa tämän puhelun. Soita takaisin toiseen aikaan." Sammuta sitten puhelin. Voit hallita tilannetta rauhallisesti antamalla asiakkaalle tietää, että käyttäytyminensi on mahdotonta hyväksyä, ja kehotti poistamaan puhelun ja kutsumaan asiakkaan soittaa sinulle takaisin.
