Sisältö
Jopa parhaat yritykset tietävät, että he saavat kulloinkin valituskirjeet. Asiakassuhteen etiketti osoittaa, että näihin kirjeisiin on vastattava yrityksen kehityksen edistämiseksi asiakastyytyväisyyden ylläpitämisen lisäksi. Valituskirjeen luonteesta tai sävystä riippumatta asiakas tarvitsee nopean ja kohtelevan vastauksen, jos hän on allekirjoittanut valituksen ja antanut osoitteensa. Tällainen kirjeenvaihto on pysyvä rekisteri tarkastuksista ja oikeudenkäynneistä.
Vaihe 1
Tee yhteenveto valituksesta, jotta lukija näkee ymmärtäväsi sen. Valituksen toistaminen ei tarkoita, että olisit samaa mieltä siitä, mutta se osoittaa, että olet kuullut ja ymmärtänyt sen. Osoita, että ymmärrät asiakkaan turhautumisen.
Vaihe 2
Selitä, mikä meni pieleen tai miksi se tapahtui. Jos sinun on tutkittava asia, ilmoita asiasta asiakkaalle välittömästi ja varmista, että ilmoitat hänelle tämän pitkän tutkimuksen päivityksistä. Älä unohda päivittää sitä.
Vaihe 3
Kerro asiakkaalle, miten olet ratkaissut ongelman tai miten haluat estää sen toistumisen tulevaisuudessa. Vastaa jokaiseen asiakaskirjeeseen liittyvään valitukseen. Älä ohita tai jätä huomiotta mitään aiheita.
Vaihe 4
Tarjoa asiakkaalle jotain, kuten anteeksipyyntö, lahjakortti, alennus seuraavasta ostoksesta, hyvitys tai etusija seuraavassa tilauksessasi. Asiakkaiden on tiedettävä, että arvostat heidän mieltymyksiään ja aikaa, jonka he viettivät kirjoittamiseen.
Vaihe 5
Päätä kirje kertomalla asiakkaalle, mitä tehdä, esimerkiksi kirjoita uudelleen, jos olet tyytymätön tulevaisuudessa. Hän tarvitsee varmuutta ja selkeän kuvan mahdollisista tulevista toimista. Lopeta toiminnalla epämääräisten yleistettyjen ideoiden sijaan.
